De tijd is rijp voor Archie, de archiefmedewerker in de virtuele studiezaal! Archie staat (bijna) 24/7 tot uw beschikking, is inhoudelijk deskundig, heeft verstand van moderne toepassingen, spreekt zijn talen en is daarnaast bijzonder klantvriendelijk.
Hoe reëel is Archie?
Deze Archie vraagt veel van een organisatie - maar hoofdzakelijk een open mind. De organisatie zal Archie zo goed mogelijk moeten faciliteren. Om goed te kunnen functioneren heeft hij toegang nodig tot alle relevante systemen en informatie, snel reacties krijgen van collega's, goed op de hoogte zijn van actuele ontwikkelingen, continu (bij)geschoold worden. Is Archie dan alleen een mens achter een pc? Nee, in mijn optiek is Archie ook de automatische assistent (bijv. wizards, interactieve toegangen, en recommendation engines) die je nuttige aanwijzingen geeft. Maar een belangrijk deel zal (blijven) bestaan uit menselijke interactiviteit. Zoals eerder opgemerkt is er niets vervelender dan in gesprek te zijn met robot (bijv. MSN chatbot en de BOL chatbot) waarbij de ene Babylonische spraakverwarring de andere volgt.
De leidinggevende moet vertrouwen hebben in Archie; dat hij de klanten goed te woord staat, dat hij buiten de reguliere werktijden zijn uren maakt, en dat hij goed zijn werkzaamheden registreert. Ik geloof dat Archie wenselijk en mogelijk is. Archie zal niet meteen 100% fit zijn. En hoed je voor cynici (de Archie Bunkers), zij die elke poging tot vernieuwing, creatieve ideeën en leuke suggesties neersabelen. Maar het past bij een experimentele benadering ten aanzien van verandering en dan moet je bereid zijn fouten te maken (Manifest).
Er zullen nog vele vragen beanwoord moeten worden over wat Archie precies zal zijn en moet doen. Pas op voor een cartooneske Archie, die erg zijn best doet om de mooie jongedame te redden (de verdrinkende bezoeker op de website) maar daarbij zijn vrienden/concurrenten schade toebrengt. Is het voornaamste doel een klant aan je te binden, een duurzame relatie op te bouwen, of zijn zoveel mogelijk wisselende contacten de bedoeling? Waar manifesteert Archie zich? Alleen op de eigen website of op alle mogelijke forums en sociale netwerken?
In het Manifest van Archivaris 2.0 komen veel bekende zaken aan bod. Iedereen zal er wel iets (of alles) van herkennen, het pro-actief willen opstellen, klantvriendelijk en klantgericht willen zijn, op weerstand stuiten, experimenteren, niet bang moeten zijn fouten te maken, etc. Het leeuwendeel van deze attitudes zou moeten gelden voor medewerkers in alle soorten organisaties. Wat ik heel goed vind aan deze lijst is dat het ons handelen legitimeert: we doen dit allemaal voor de gebruikers van onze diensten en producten (burgers, zorgdragers en mogelijk zelfs commerciële partijen). Een van de gevoeligste punten in het manifest vind ik punt 5: Ik erken dat archiefdiensten langzaam veranderen en werk samen met mijn collega's om sneller te reageren op verandering. Ik hoop en verwacht dat de 23 archiefdingen een belangrijke impuls zullen geven, waardoor veel collega's open zullen staan voor nieuwe manieren van werken en communiceren.
Ik wil Archie - jij toch ook?
